¿Alguna vez te has preguntado qué siente un usuario desde el primer momento en que conoce tu producto hasta que se convierte en cliente fiel? Ahí es donde entran en juego los Journey Maps: herramientas visuales que nos permiten empatizar con las personas usuarias y diseñar soluciones alineadas con sus verdaderas necesidades.
En este artículo te cuento qué es un journey map, por qué es tan útil en proyectos de diseño UX/UI y cómo puedes crear el tuyo paso a paso.
¿Qué es un Journey Map?
Un Journey Map (o mapa de experiencia del usuario) es una representación visual del recorrido que una persona hace cuando interactúa con un producto o servicio. Este recorrido se analiza paso a paso, incluyendo lo que el usuario piensa, siente, dice y hace en cada fase.
Imagina que estás diseñando una app de delivery. El Journey Map te ayudaría a entender desde que alguien tiene hambre y abre tu app, hasta que recibe la comida en su puerta. Pero no solo eso: te revela también dónde se frustra, en qué momento se emociona y qué factores influyen en su decisión de volver… o no.
¿Por qué utilizar un Journey Map?
Crear un Journey Map no es solo dibujar una línea con pasos: es ponerte en los zapatos del usuario. Algunos de los beneficios clave:
- Ayudar a priorizar funcionalidades en base a valor real a que el usuario siga adelante o abandone.
- Identificar puntos de dolor y oportunidades de mejora.
- Alinear al equipo en una visión común centrada en el usuario.
- Visualizar momentos críticos que afectan la experiencia.
- Detectar brechas entre la experiencia ideal y la real.
¿Qué partes tiene un Journey Map?
Aunque puedes adaptarlo según tu proyecto, un Journey Map suele tener estas secciones:
- Puntos de dolor y oportunidades: lo que no funciona y cómo podrías mejorarlo.
- Persona o arquetipo: el tipo de usuario cuya experiencia estás analizando.
- Etapas del recorrido: por ejemplo, descubrimiento, consideración, decisión, uso, fidelización.
- Acciones: qué hace el usuario en cada etapa.
- Emociones: cómo se siente en cada punto del proceso.
- Puntos de contacto (touchpoints): dónde se produce la interacción (web, app, atención al cliente, etc.).
¿Cómo crear un Journey Map?
Te dejo una guía práctica paso a paso:
- Valida y actualiza: comparte con tu equipo y mantén el mapa vivo.
- Define al usuario: usa entrevistas o datos reales para elegir una persona representativa.
- Identifica las etapas: desde el primer contacto hasta la resolución final (compra, uso, soporte…).
- Recoge información real: a través de encuestas, análisis de métricas, entrevistas o test de usuarios.
- Visualiza la experiencia: con post-its, herramientas como Miro, FigJam o plantillas en Figma.
- Dibuja la curva emocional: ¿qué tan feliz o frustrado está en cada etapa?
- Detecta puntos críticos: marca dónde puedes intervenir para mejorar la experiencia.
Herramientas para crear Journey Maps
No necesitas ser ilustrador ni diseñador gráfico para visualizar una experiencia de usuario. Estas herramientas te ayudarán a construir mapas claros, colaborativos y visuales:
🧠 Miro
Una de las plataformas colaborativas más populares para equipos de diseño. Tiene plantillas listas para crear Journey Maps y permite trabajar en tiempo real con tu equipo. Ideal para workshops y sesiones de co-creación.
👉 miro.com
✍️ FigJam (de Figma)
Perfecta si ya trabajas en Figma. FigJam es ideal para brainstormings, mapas de experiencia y flujos de usuario. Puedes integrarlo fácilmente con tus wireframes y prototipos.
🌍 UXPressia
Una herramienta pensada especialmente para mapas de experiencia, personas y mapas de empatía. Tiene opciones visuales avanzadas y permite exportar en formatos profesionales. Muy útil para presentar a stakeholders.
Consejos finales
- No crees el mapa desde suposiciones: escucha al usuario.
- No lo hagas solo/a: trabájalo con tu equipo multidisciplinar.
- Evita mapas demasiado genéricos: sé específico y emocional.
- Recuerda: un Journey Map no es el final, sino el comienzo para diseñar experiencias más humanas.
Conclusión
Un buen Journey Map es como una radiografía emocional del usuario. Nos permite ver más allá del clic o del scroll y entender qué está pasando en su mente y corazón. Cuando diseñamos con empatía, dejamos de hacer productos para usuarios y empezamos a construir para personas reales.
¿Listo para crear tu próximo mapa de experiencia? Si ya lo has hecho, ¿qué aprendizajes te ha dejado?